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Claves de venta telefónica a través del paralenguaje

¿Conoces la regla de Mehrabian? Este modelo dice que, de lo que comunicamos, un 55% lo hacemos a través del lenguaje corporal, un 38% a través del paralenguaje (tono de voz, volumen, pausas…) y el 7% restante a través de las palabras. Teniendo esto en cuenta, ¿sigues creyendo que en una venta telefónica es más importante lo que dices que cómo lo dices?

El tono de voz que usas, el volumen al que hablas, la cantidad de pausas que haces, lo que duran y la frecuencia con que las haces…, todo eso forma parte de tu paralenguaje y es determinante a la hora de realizar una venta telefónica. Aunque los argumentos de venta formulados a través de la palabra son importantes, de eso no cabe duda, el paralenguaje es determinante a la hora de que los pronuncies y de generar un estado emocional positivo en tu cliente.

Voy a darte algunas técnicas para que puedas utilizar correctamente en tu venta telefónica esas variables que forman tu paralenguaje.

El volumen de voz

¿Qué volumen de voz es el adecuado para venta telefónica? Ese es el gran dilema que da quebraderos de cabeza a muchos teleoperadores. La respuesta es sencilla: habla tan alto como te resulte posible sin que a tu cliente le pueda dar la sensación de que le estás gritando.

Ten en cuenta que cada teléfono tiene su propio volumen establecido, que se escucha más bajo con el manos libres puesto, que hay gente que es más dura de oído que otra. Si tu cliente te escucha alto, bajará el volumen de su teléfono, pero a la inversa no es posible hacerlo. Si hablas bajo, es probable que tu cliente no escuche todo lo que le has dicho.

Y no hay nada más incómodo para tu cliente que tener que estar preguntando “¿puede repetir?” o estar llenando mentalmente los huecos que no te ha entendido (muchas veces de forma incorrecta).

El tono de voz

El tono de voz no es lo mismo que el volumen, aunque suelen confundirse. El tono de voz es el que permite que tu cliente distinga si estás calmado o nervioso, alegre o enojado.

Adapta tu tono de voz a una emoción positiva y placentera, ya que las emociones que tú proyectes son las que acabará sintiendo tu cliente. Si te llama un cliente enfurecido y tú le hablas con voz de rabia, lo único que estarás haciendo será echar más leña al fuego. En cambio, si le hablas con calma y amabilidad, rebajarás esa emoción de furia que él tiene.

Y hablando de generar emociones positivas, otra de las claves es…

La sonrisa

¡Las sonrisas son una de las cuestiones más importantes en venta telefónica! Cuando sonríes, la voz sale de tu boca con un sonido muy distinto. ¿Verdad que cuando alguien te llama y te sonríe te das cuenta enseguida de que lo está haciendo?

Recuerda siempre que las emociones también se contagian a través de los estímulos recibidos por el oído, de forma que si proyectas calma y alegría, eso mismo sentirán tus clientes.

Las pausas

Las personas no se encuentran cómodas en los momentos de silencio. El instinto natural es cubrir esos silencios con algo, por ejemplo hablar del tiempo como ocurre en los ascensores.

Haciendo pausas en una venta presencial, a veces puedes obtener de tu cliente mucha más información que si le formulas una pregunta. En cambio, en la venta telefónica las pausas no son una buena idea. ¿Por qué? Sencillamente porque tu cliente, ante el silencio, puede pensar que la llamada se ha cortado y lo único que conseguirás serán preguntas como “¿me escucha?”.

Aunque, obviamente, siempre tendrás que hacer pausas tras una pregunta o cuando tu cliente quiera tomar la palabra.

En resumen: habla con un volumen alto pero sin que dé la sensación de que estás gritando, utiliza un tono de voz calmado y amable, sonríe y evita las pausas en la medida de lo posible.

¿Conoces alguna otra técnica de venta telefónica en la que se pueda utilizar el paralenguaje a tu favor y de la que te gustaría que hablase en algún post futuro? ¡No olvides dejar tu comentario para hacérmelo saber!

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