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Habilidades comunicativas esenciales: comunicación emocional y venta

Las personas nos movemos por emociones y tus clientes no son una excepción. Para poder ganártelos debes desarrollar unas habilidades comunicativas que trabajen con la comunicación emocional.

Al contrario de lo que habitualmente se piensa, la comunicación emocional, al igual que la comunicación en general, va mucho más allá de las palabras. Abarca también el paralenguaje y el lenguaje corporal. En este post te voy a hablar de cada una de estas tres variables a la hora de utilizar tus habilidades comunicativas con clientes.

Las palabras

Obviamente, para comunicarte con tus clientes tienes que hacer uso de las palabras. Sin embargo, debes saber que las palabras sólo representan un 7% de todo lo que comunicas a tus clientes, tal y como refleja la conocida regla de Mehrabian.

Para aprovechar al máximo este 7% en tus habilidades comunicativas, debes ser consciente de que las palabras tienen el poder de afectar a las personas. ¿Verdad que cuando alguien te dice un piropo no sientes lo mismo que si te insultan? ¿A que tampoco sientes lo mismo cuando te dicen “ánimo, tú puedes” que cuando te dicen “déjalo, no lo vas a conseguir”?

Pues a tus clientes les ocurre lo mismo. Ellos quieren, esperan escuchar determinadas palabras por parte de un vendedor. Si no las obtienen, seguramente busquen a otro que satisfaga esa necesidad emocional innata que todos tenemos.

Por tanto, procura que el lenguaje que utilizas con tu cliente esté siempre enfocado en positivo. Y si tienes que darle algún mensaje negativo, utiliza el paralenguaje y el lenguaje corporal que veremos a continuación.

El paralenguaje

Esta palabra que poca gente conoce hace referencia al tono y al volumen de voz, al ritmo que le das a tus palabras, a los silencios y pausas que utilizas… y es una variable imprescindible que las personas con buenas habilidades comunicativas siempre tienen en cuenta.

¿A que no sientes lo mismo cuando te gritan que cuando te hablan con un tono suave y amable, aunque las palabras sean las mismas? Según la regla de Mehrabian, el paralenguaje supone un 38% de lo que comunicamos.

Un tipo de venta en la que el paralenguaje es esencial es la venta telefónica. En ella, un tono de voz amable y una sonrisa ayudarán a que tu cliente esté más dispuesto a escuchar lo que tienes que decir, y a valorarlo. Sí, una sonrisa influye en una conversación telefónica aunque no se pueda ver. ¿A que al escuchar un programa de radio eres capaz de distinguir si el locutor está serio o sonriendo a pesar de que no lo ves?

Debes procurar siempre que tu paralenguaje sea amable y suave. Habla a tus clientes tal y como te gusta que te hablen a ti. En algunos casos puedes emplear un tono y un ritmo de voz amigables si la situación lo requiere. Pero sea como sea, nunca olvides la importancia del paralenguaje en tus habilidades comunicativas.

Lenguaje corporal

Por último, la parte que más peso lleva en la comunicación es el lenguaje corporal. Si echas cuentas respecto a los porcentajes anteriores en la regla de Mehrabian, verás que el lenguaje corporal representa un 55% de nuestra comunicación.

El lenguaje corporal abarca habilidades comunicativas tan importantes como saber utilizar voluntariamente los gestos de la cara, saber qué postura adoptar en cada situación o saber calcular la distancia adecuada respecto a la otra persona en cada situación.

Te pongo un ejemplo. Cuando tu cara es tranquila, transmites tranquilidad. Cuando es alegre, transmites alegría. Y cuando es desagradable, transmites desagrado. Esto ocurre gracias a un tipo de neuronas que los seres humanos tenemos en nuestro cerebro y que se conocen como neuronas espejo. Estas neuronas se encargan de “reflejar” el estado emocional que captan de los demás y hacer que la química del organismo se adapte a él. Para que tu cliente sienta algo, primero debes sentirlo tú y reflejarlo en tu cara.
Estos son algunos de los ejemplos de cómo las palabras, el paralenguaje y el lenguaje corporal afectan a la comunicación y a las emociones de tus clientes. ¿Tienes alguna vivencia personal o profesional con alguno de ellos? ¡Cuéntanosla dejando un comentario!

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