las preguntes clave

La clave para conocer a tu cliente: las preguntas

Es posible que alguna vez te hayas preguntado “¿cómo lo harán esas personas que saben lo que su cliente necesita en cada momento?”. Es más sencillo de lo que parece.

Esas personas que parecen tener una habilidad de telepatía, en realidad lo único que hacen es preocuparse por conocer a su cliente bien a fondo. ¿Verdad que muchas veces eres capaz de adivinar en qué está pensando tu pareja, tu mejor amigo o tu hermana? Eso es porque los conoces a fondo. Con tus clientes puedes conseguir los mismos resultados.

¿Cómo? A través de las preguntas. Las preguntas son la única herramienta que necesitas para conocer a fondo a tu cliente.

En la distinción más general, podemos distinguir entre preguntas cerradas, que se responden con un “sí” o con un “no”, y preguntas abiertas, que dejan a la otra persona responder libremente. Las más recomendables para conocer a tu cliente son, por supuesto, las abiertas. Hazle preguntas abiertas y toma nota mental de todos los detalles de cada una de sus respuestas. Verás cómo después de un par de conversaciones no necesitarás más que observarle para saber en qué está pensando (aunque no puedas averiguar los detalles exactos de su pensamiento, porque eso sí sería telepatía).

Sin embargo, además de esa distinción general entre preguntas cerradas y abiertas, existen otros tipos de preguntas que atienden al objetivo que queremos conseguir con ellas. A continuación te cuento las que considero más eficaces:

  1. Verificación. Te ayudan a asegurarte de que has entendido lo que la otra persona quiere decir. Normalmente se utilizan repitiendo, en forma de pregunta y a veces con otras palabras, lo que ha dicho la otra persona. Por ejemplo, el cliente dice en un momento de la conversación “este servicio me parece bueno” y, más adelante, “este servicio me parece caro”, a lo que tú responderías “por lo que he entendido hasta ahora, este servicio le parece bueno, pero caro, ¿es así?”. Suelen ser preguntas cerradas.
  2. Espejo. Sumas una interpretación a la pregunta de control con el objetivo de que la otra persona se muestre de acuerdo o en desacuerdo con ella. Por ejemplo: “este servicio me parece caro”, a lo que tú responderías “entonces, ¿no le interesa contratarlo?”. También suelen ser preguntas cerradas.
  3. Boomerang. Se trata de responder a una pregunta con otra pregunta. El objetivo: no responder directamente a lo que te han preguntado. Ejemplo: te preguntan “¿qué opina del precio de este producto?” y tú respondes “después de lo que hemos hablado, ¿a usted qué le parece que opino?”. Pueden ser preguntas tanto cerradas como abiertas en función de lo que la otra persona haya preguntado anteriormente.
  4. Eco. Repites en forma de pregunta lo que la otra persona acaba de decir, tal cual, con el objetivo de que escuche sus propias palabras y reflexione sobre ellas y sobre cómo suenan. Ejemplo: “es un producto excesivamente caro”, “¿es un producto excesivamente caro?”. Pueden ser preguntas cerradas o abiertas en función de lo que la otra persona haya dicho anteriormente.
  5. Retóricas. Son preguntas que no necesitan respuesta. Normalmente se utilizan para hacer reflexionar a la otra persona, que ya sabe que no debe responderlas. Ejemplo: “¿cuántas veces se ha quedado usted sin comprar algo que quería tener por miedo a que no saliese bien?”.
  6. De negación implícita. Estas preguntas tratan de conseguir que la otra persona responda con un “no”. El objetivo de este “no” es que la otra persona reflexione y, a continuación, dirigiremos la conversación hacia donde nos interesa. Ejemplo: “¿le gustaría vivir con miedo a vender toda la vida?”, “no, claro que no”, “entonces quizá debería plantearse hacer…”.

Por tanto, la elección de cada tipo de pregunta va a depender siempre de la situación en la que te encuentres, de la persona con la que estés hablando y de lo que quieras conseguir.

¿Qué preguntas sueles hacerle a tu cliente? Y más importante aún, ¿qué preguntas sueles no hacerle y por qué? Compártelo con nosotros, ¡seguro que todos aprenderemos mucho de tus comentarios!

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