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La conversión y la retención de clientes: dos KPI de ventas clave

Volviendo sobre los KPI de ventas, hay dos más de ellos que es importantísimo que conozcas. Y no solo en su definición, sino en todo lo que implican. Son la conversión y la retención de clientes y te ayudarán a determinar, entre otras cosas, cómo enfocar tus futuras acciones de marketing.

¿Cómo influyen estos dos KPI de ventas en la rentabilidad de tu negocio?

Debes tener en cuenta que un alto porcentaje en el valor de estos dos KPI de ventas no tiene por qué implicar un negocio rentable:

  • Imagina que tu conversión de clientes es alta porque has hecho una rebaja temporal del 50% en los precios y que, una vez finalizada, no has conseguido retener a esos clientes.
  • Por otro lado, imagina que los clientes que te vuelven a comprar no hacen más que malgastar tu tiempo y el de tu equipo con quejas e insultos.

En ninguno de los dos casos anteriores parece que la conversión o la retención de clientes merezcan la pena, de modo que no te fíes solo de los porcentajes.

¿Cómo puedes conseguir entonces que estos dos KPI de ventas desemboquen en un negocio rentable?

¿Cómo puedes conseguir que la conversión de clientes sea rentable para tu negocio?

Ganar un cliente nuevo cuesta diez veces más que mantener un cliente actual. Esto es algo que debes recordar cada vez que vayas a realizar una acción para captar nuevos clientes. Si crees (o mejor aún, si tus investigaciones estadísticas dicen) que esos nuevos clientes no te van a abandonar al poco tiempo, solo entonces merecerá la pena invertir tiempo y recursos en captarlos.

A la hora de medir este KPI de ventas, recuerda realizar un perfil lo más amplio posible de esos nuevos clientes que has captado. ¿Qué porcentaje son hombres y qué porcentaje son mujeres? ¿Cuál es su edad media? ¿Su nivel de ingresos? ¿Su nivel educacional? Conocer la respuesta a todas estar preguntas te permitirá acertar mucho más en cualquier acción futura de marketing que realices para captar nuevos clientes. Por ejemplo, si tras la medición has visto que ninguno de tus clientes nuevos es menor de 30 años, obviamente en el futuro no debes realizar acciones de marketing dirigidas a un público objetivo menor de esa edad (a no ser que saques una nueva línea de producto).

¿Cómo puedes conseguir que la retención de clientes sea rentable para tu negocio?

Ganar un cliente nuevo cuesta en torno a diez veces más que mantener un cliente actual. Sé que ya te lo he dicho en el apartado anterior, pero es algo tan importante que me parece conveniente repetírtelo. Sabiendo esto, tendrás claro que te conviene mucho más cuidar a tus clientes actuales aunque te exija algo de tiempo que sacrificar un tiempo mínimo de atención a tus clientes actuales para captar más clientes nuevos. La calidad en este caso es más importante que la cantidad.

Puedes estar pensando que esto varía en función de cuál sea tu negocio. Si vendes coches, probablemente pienses “pero un cliente que ya me ha comprado un coche no me volverá a comprar otro, ya que la inmensa mayoría de la gente no compra dos coches”. Ah, pero no te olvides de que tu cliente actual puede recomendarte. Si está contento contigo, o mejor aún, encantado contigo, hablará de ti y te recomendará a su familia, a sus amigos, a sus compañeros de trabajo, a sus conocidos… y es muy probable que uno de ellos sí quiera comprar un coche. O quizá dos. O más. ¿No merece la pena invertir tiempo y recursos en cuidar y mimar a ese cliente que puede recomendarte a tanta gente?

En cuanto a la medición de este KPI de ventas, no olvides que existen las encuestas anónimas de satisfacción para conocer el nivel real de satisfacción de tus clientes actuales. Si no obtienes la calificación máxima, intenta averiguar por qué e invierte tiempo y recursos en pulir tu sistema de atención al cliente en esos aspectos en los que flojeas.

¿Y tú a qué dedicas más tiempo: a captar o a fidelizar clientes? ¿Por qué? ¡Deja un comentario a continuación con tu experiencia y nutramos la comunidad entre todos!

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