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Cómo unir el crosselling y las recomendaciones mediante la confianza

¿Sabías que el nivel de confianza que generas en un cliente puede aumentar sus compras, tanto las principales como las derivadas de crosselling, y las veces que te recomienda?

En este post te voy a explicar cómo funciona el ciclo confianza → ventas → crosselling → recomendaciones → confianza, etc.

Confianza

Primer paso para iniciar el proceso: la confianza. Ya sabes que las personas decidimos a través de nuestras emociones, tal y como han demostrado muchos estudios científicos. Esto es así tanto si hablamos de una decisión de compra de tipo venta cruzada (o crosselling) como si se trata de la decisión sobre el desayuno de hoy: ¿galletas o tostadas?

Sabiendo esto, está claro que debes centrarte en desarrollar un vínculo de confianza con tu cliente. ¿Cómo? Aquí tienes algunas ideas:

  • Empieza interesándote por él y por sus necesidades. E interésate sinceramente, que no vea que lo haces solo porque es tu trabajo.
  • Hazle preguntas; a la gente le encanta sentirse escuchada (¡no le interrumpas mientras habla aunque él sí lo haga!).
  • Cuando él haya hablado, háblale de ti y de tu experiencia con el producto o servicio que vas a venderle.
  • Muy importante: háblale siempre desde el corazón, que vea que lo sientes y que no reproduces un mismo discurso pre-fabricado o ensayado.

Si a este proceso de crear confianza añades intensificadores de tu oferta (del tipo: facilidades de pago, descuentos, garantías y otros) ayudarás a despertar la confianza en tu cliente. Entonces llega la venta.

Venta y crosselling (venta cruzada)

Si te has ganado la confianza de tu cliente te resultará mucho más sencillo venderle lo que necesita.. Pero ¿se acaba ahí la relación? ¡Por supuesto que no! Si has participado en cualquiera de nuestros cursos, ya me has oido decir: Una vez tienes la confianza de tu cliente, es un CRIMEN no seguir ayudándole. Por eso: Después de haberse producido la primera venta, llega la oportunidad del crosselling.

A través del crosselling vendes a tu cliente un producto o servicio complementario o derivado del producto o servicio principal. Imagina que le has vendido una impresora. Ahora el cliente necesitará papel y cartuchos de tinta para utilizarla, y los necesitará no solo una vez, sino cada cierto tiempo. ¿Quieres que te compre a ti esos productos complementarios? Entonces puedes seguir estos consejos de crosselling:

  • Asegúrate de que tu cliente sabe que tienes esos productos o servicios complementarios. Puede parecer obvio, pero te sorprendería saber la cantidad de vendedores que dan por supuesto que su cliente conoce su catálogo completo cuando en realidad no conocen ni el 20%.
  • Ten la convicción de que vender esos productos o servicios derivados tiene como prioridad cubrir sus necesidades y no aumentar tus ingresos. Tus clientes tienen ese sexto sentido, y todos los seres humanos tenemos la habilidad de detectar las intenciones de otros.
  • Recuerda que, así como te has ganado su confianza, puedes perderla aún más rápido. Procura hablarle de una manera que está seguro que estás de su lado, hombro con hombro, teniendo sus objetivos en mente.

¡Felicidades! Ya has fidelizado a tu cliente. ¿Quieres fidelizarlo más? O mejor aún, ¿quieres que te traiga otros clientes? Sigue leyendo.

Recomendaciones

Lo mejor de las recomendaciones es que apenas tienes que trabajarlas si has llevado de la forma correcta los pasos anteriores.

Esto ocurre gracias al principio de coherencia: cuando un cliente te compra, y más aún cuando te compra en más de una ocasión, hablará bien de ti. Puede hacerlo porque para él tu negocio y tu marca se han convertido en una love mark y se encuentra emocionalmente vinculado con ellos, o porque si te compra varias veces y dice que no eres un vendedor recomendable, estaría siendo incoherente. Y al cerebro humano no le gusta la incoherencia.

Por tanto, no te preocupes tanto por pedir recomendaciones, porque si has trabajado bien las fases de confianza, venta y crosselling, tu cliente dará este paso por ti.

Y entonces vuelve a empezar el ciclo…

Confianza (II)

Cuando un cliente viene recomendado por otro ya tienes ganado el 50% de su confianza. ¿Por qué? Pues sencillamente porque ha sido otra persona quien le ha dicho lo recomendables que son tus productos y tus servicios. Este es un ejemplo clarísimo de cómo vender sin vender es la venta más eficaz.

Y así el ciclo continúa con cada nuevo cliente…

¿Has vivido alguna experiencia de venta o de crosselling que te haya venido a la mente al leer este post? ¡No dudes en comentarla para que los demás lectores puedan aprender de tus experiencias y aprender de ti!

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