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Venta cruzada: haz que tu cliente tome las decisiones que tú quieres

En este post descubrirás una de las claves de la venta cruzada: conseguir que sea tu cliente quien pida productos o servicios complementarios y no tú quien se los ofrezcas. ¿Te gustaría saber cómo? Sigue leyendo.

La venta cruzada es la venta de productos o servicios complementarios al que el cliente ha comprado. ¿Y qué es un producto complementario? Como su propio nombre indica, es aquel producto o servicio que complementa al producto o servicio principal para que pueda ser consumido o para mejorar la calidad de su uso. Un ejemplo muy claro: el papel y los cartuchos de tinta son productos complementarios a la impresora.

Lo primero que debes saber es que, cuando uno de tus clientes te compra, se produce un proceso automático de venta cruzada en su mente (aunque técnicamente no sea un proceso de venta en sí cuando se produce en la mente del comprador, le llamaremos así para simplificar la comprensión del post). Si alguna vez has comprado una impresora, sabrás lo que es tener en mente el tema de los cartuchos de tinta. Hay muchas impresoras baratas que se descartan no por su baja calidad, sino porque los cartuchos de tinta no salen rentables a medio y largo plazo. Y, de la misma forma que con las impresoras, ocurre con otros muchos productos o servicios.

Ojo, porque el producto o servicio complementario no tiene por qué ser siempre imprescindible para el uso del producto o servicio principal. Hay ocasiones en las que es sencillamente una opción. Es el caso, por ejemplo, de una taza y una cuchara. Si la taza la quieres para beber refrescos, no necesitarás ninguna cuchara con la que remover.

Una vez que eres consciente de que tu cliente es capaz de realizar por sí mismo ese proceso de venta cruzada y que ya sabes si tu producto o servicio complementario es indispensable u opcional, debes preguntarte, en cada caso, si realmente tu cliente conoce el producto o servicio complementario. Es posible que vendas una formación especializada en Química y que tu cliente no sepa que va a necesitar instrumentos de laboratorio para poder realizarla. ¿Cómo puedes descubrir si lo sabe o no? Preguntándoselo. Es así de sencillo. Tenemos mucho miedo a preguntar cuando en realidad las preguntas son las que permiten extraer toda la información que, como vendedor, necesitas.

En este momento pueden darse dos situaciones:

  1. Tu cliente ya conoce el producto o servicio complementario. En este caso, su mente ya habrá realizado un proceso de venta cruzada, seguramente inconsciente, y tu cliente ya habrá sopesado las posibilidades. No intentes venderle el producto o servicio complementario, solo infórmale de que lo tienes disponible si lo desea.
  2. Tu cliente no conoce el producto o servicio complementario. En este caso, necesita información para que su mente realice por sí misma el proceso de venta cruzada. Primero explícale en qué consiste ese producto o servicio complementario; cuéntale por qué es imprescindible o, si es opcional, en qué le ayudará; y, por último, infórmale de que lo tienes disponible si lo desea.

Como habrás visto, en ambos casos debes limitarte a informar, no a vender. ¿Por qué? Porque, si vendes, no vas a aportar nada nuevo a tu cliente y solo conseguirás que levante la barrera habitual que se crea en cualquier persona cuando sabe que le están vendiendo.

Cuando informes, procura utilizar un lenguaje objetivo. Vende sin vender. No utilices comparativos como “el mejor del mercado” o “el más barato”. Si lo consideras conveniente para el tipo de cliente que te toque tratar, puedes añadir algún toque subjetivo siempre que sea sincero: “Personalmente, a mí son los cartuchos que más me han durado en todas las impresoras que he tenido”.

Con toda la información que le des, tu cliente estará en condiciones de tomar la decisión de comprarte o no. Y en el caso de que no te compre, seguramente tampoco te habría comprado si le hubieses vendido o insistido.

Y si lo hubiese hecho, probablemente se habría arrepentido, habría hecho la devolución y tú habrías perdido un tiempo que vale oro.

¿Tienes alguna experiencia, directa o indirecta, con la venta cruzada? ¡Compártela con nosotros dejando un comentario!

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